Operasi Pejabat Depan & Kaitannya dengan Kitaran Tetamu

Pejabat depan hotel memainkan peranan penting dalam kepuasan tetamu. Pasukan pejabat depan mempunyai interaksi paling banyak dengan pelanggan sepanjang kitar hidup tetamu. Apabila kakitangan operasi pejabat depan memberikan kesan positif, kemungkinan besar tetamu akan menginap di hotel lagi atau memberikan ulasan yang baik. Dengan kata lain, pejabat depan mempunyai kesan langsung terhadap kejayaan hotel.

Kitaran Tetamu Hotel Dijelaskan

Seperti yang dijelaskan oleh IQware dan Set Up My Hotel, kitaran tetamu hotel menerangkan perjalanan pelanggan. Dimulai dengan fasa penyelidikan, di mana calon tamu membandingkan hotel yang berlainan dan membuat pilihan. Langkah seterusnya dalam kitaran tetamu adalah peringkat tempahan, yang mengesahkan penginapan tetamu dan biasanya dilakukan dalam talian atau melalui telefon. Interaksi sebelum ketibaan lain mungkin termasuk peringatan atau pengubahsuaian tempahan.

Sebaik sahaja tetamu tiba, mereka mungkin berinteraksi dengan valet tempat letak kereta atau pembantu bagasi sebelum tiba di kaunter penerimaan tetamu untuk mendaftar masuk. Kemudian, mereka pergi ke bilik mereka dan memulakan tahap penghunian. Pada waktu ini, mereka mungkin meminta barang terlupa, seperti sikat gigi, memesan layanan bilik, atau membuat pertanyaan tentang tarikan dan kemudahan tempatan.

Penghunian berakhir pada waktu daftar-keluar, tetapi para tetamu mungkin masih dibantu oleh kakitangan hotel dalam menyewa teksi atau memindahkan barang-barang mereka ke tempat letak kereta. Akhirnya, peringkat selepas menginap boleh merangkumi tetamu menulis ulasan mengenai hotel atau membuat keputusan untuk tinggal di sana lagi - atau tidak.

Operasi Pejabat Depan dan Kitaran Tetamu

Pejabat depan berfungsi sebagai penghubung utama para tetamu sepanjang masa tetamu. Sekiranya tetamu mempunyai pertanyaan semasa fasa penyelidikan, mereka menghubungi pejabat depan. Apabila mereka sudah bersedia untuk membuat tempahan, mereka memanggil pejabat depan. Kakitangan pejabat depan dapat menunjukkan kecekapan dan keramahan mereka melalui panggilan telefon ini, sehingga memastikan para tamu merasa senang dengan keputusan mereka untuk tetap baik sebelum ketibaan mereka.

Apabila para tetamu tiba, pejabat depan mempunyai peluang lain untuk mengejutkan mereka dengan layanan yang cepat (tetapi tidak tergesa-gesa) dan sopan. Kakitangan pejabat depan dapat membuat repertoar yang ramah sambil memberitahu tetamu tentang pelbagai perkhidmatan dan kemudahan yang terdapat di hotel. Para tetamu tidak boleh pergi merasa ada pertanyaan atau permintaan yang membebankan pejabat depan. Sebagai gantinya, kakitangan pejabat depan harus selalu kelihatan bersemangat dan senang membantu sehingga segala masalah yang berlaku di tahap penghunian segera diperhatikan dan diselesaikan.

Proses daftar keluar yang singkat juga memberi peluang kepada pejabat depan untuk memastikan para tetamu merasa dijaga dengan baik. Sebagai contoh, kakitangan boleh bertanya sekiranya tetamu memerlukan bantuan dengan bagasi atau pengangkutan. Ini juga merupakan masa yang tepat untuk mengingatkan tetamu untuk meninggalkan ulasan, yang dapat membuktikan penting untuk menarik tetamu tambahan yang masih dalam peringkat penyelidikan.

Pejabat Depan Tidak Dapat Memperbaiki Semuanya

Perlu diingat bahawa walaupun kakitangan pejabat depan yang paling luar biasa tidak dapat menebus kegagalan besar di kawasan lain. Sebagai contoh, bakal pelanggan hilang semasa peringkat penyelidikan dan membuat tempahan apabila laman web kelihatan tidak profesional atau tidak ada talian telefon yang mencukupi untuk menangani semua panggilan. Bangunan yang kelihatan tidak selamat atau tidak disambut semasa ketibaan mungkin mendorong para tetamu untuk membatalkan semua atau sebahagian daripada tempahan mereka dan pergi ke tempat lain.

Sarapan pagi yang tidak sopan, bilik kotor, perkhidmatan bilik yang perlahan, dan kakitangan beruniform kasar hanyalah beberapa faktor yang dapat memberi kesan negatif kepada para tetamu. Isu-isu ini menjangkau tanggungjawab pejabat depan dan jatuh ke kepimpinan hotel untuk ditangani. Bahagian depan pejabat sering harus menerima aduan dan menyelesaikan masalah dengan para tetamu, tetapi jika masalahnya berlanjutan, hotel ini berisiko mendapat ulasan buruk dan menarik lebih sedikit tetamu.