Prosedur Operasi Standard untuk Pusat Panggilan

Prosedur operasi standard, yang secara meluas disebut sebagai SOP, memberikan maklumat berharga kepada pekerja mengenai bagaimana menjalankan pelbagai tugas dan prosedur. Dalam pengaturan pusat panggilan, SOP menentukan segala-galanya, dari jadual staf hingga menangani ramalan beban kerja dan beban panggilan hingga menentukan bagaimana panggilan harus disemak, dipantau dan dinilai. SOP membantu pusat panggilan dalam mencapai kepatuhan, mengurangkan kerumitan dan memenuhi objektif perniagaan.

Dasar Pentadbiran

Prosedur operasi standard anda harus menggariskan dengan jelas dasar pentadbiran anda mengenai kehadiran, ketepatan masa, liputan shift, waktu lentur, cuti berbayar, kerja lebih masa dan masalah pentadbiran lain. Kakitangan pusat panggilan boleh merangkumi ratusan pekerja dan sejumlah pengurus atau penyelia. Manual SOP harus menjadi buku peraturan di mana pekerja ini mendapatkan penjelasan mengenai bagaimana pelbagai senario ditangani. Banyak pusat panggilan mempunyai bida shift yang membolehkan pekerja beralih dari shift kemudian ke shift lebih awal atau kadang-kadang bertukar shift dengan ejen call center yang lain. Manual SOP anda harus menentukan dengan jelas bagaimana pekerja meminta perubahan jadual untuk memastikan tahap kepegawaian yang tepat setiap masa.

Pengurusan Prestasi

Metrik adalah bentuk pengukuran utama yang membantu menentukan standard prestasi dan jangkaan di pusat panggilan. Metrik membantu pengurus menentukan waktu rata-rata yang dihabiskan pemanggil, berapa banyak panggilan yang ditinggalkan kerana pemanggil bosan menunggu dalam barisan dan berapa banyak panggilan yang dijawab dan menghasilkan penyelesaian atau penjualan. Anda juga ingin memasukkan komponen kualitatif untuk pengurusan prestasi yang menilai kualiti interaksi panggilan bersama dengan kecekapan. Manual SOP anda harus menentukan apa harapan anda untuk ejen pusat panggilan anda ketika datang ke pengendalian panggilan dan penyelesaian panggilan.

Latihan & Kejurulatihan

Latihan dan bimbingan sangat penting dalam persekitaran pusat panggilan, namun mereka mungkin sukar dijadualkan. Ejen pusat panggilan menghabiskan sebahagian besar waktunya di telefon. Namun, sangat penting untuk meluangkan waktu untuk mengadakan sesi latihan dan bimbingan serta mendokumentasikan maklumat berkaitan latihan dalam manual SOP. Banyak pusat panggilan telah menghilangkan manual salinan cetak yang memihak kepada versi elektronik yang mengurangkan kos dan dapat dikemas kini dengan mudah apabila diperlukan. Manual ini tidak biasa mengandungi maklumat mengenai masalah keselamatan dan kepatuhan atau tangkapan skrin dengan arahan untuk melaksanakan fungsi dalam pelbagai aplikasi. Beberapa manual SOP bahkan mungkin mengandungi pautan ke laman web sistem pengurusan pembelajaran di mana ejen boleh mengikuti kursus penyegaran dengan persetujuan penyelia.Manual SOP harus berfungsi sebagai panduan latihan tambahan dan harus dikemas kini secara berkala.

Maklum balas

Donna Fluss, seorang pengetua di DMG Consulting, mengatakan terdapat terlalu banyak kali di mana ejen pusat panggilan tidak termasuk dalam pelaksanaan sistem atau perubahan yang secara signifikan dapat mengubah prestasi kerja mereka. Adalah penting untuk memasukkan ejen pusat panggilan dalam perbincangan mengenai sebarang perubahan yang boleh memberi kesan langsung kepada prestasi mereka, terutamanya kerana mereka dapat memberikan pandangan berharga dari perspektif mereka sendiri atau pelanggan. Pusat panggilan anda harus mempunyai proses yang pasti yang membolehkan ejen memberikan maklum balas langsung kepada pembuat keputusan yang mungkin terputus dari apa yang dikatakan pelanggan syarikat.